Service blueprint o plan de servicio es una técnica pensada para diseñar un servicio y generar una experiencia propia a los usuarios. Esta técnica se utiliza para mejorar la experiencia relacionada con un servicio existente o un nuevo servicio.
¿Qué es un Service Blueprint?
Service Blueprint es una herramienta para diseñar o mejorar un servicio y la experiencia asociada al mismo. La metodología permite analizar los elementos principales y las interacciones que se producen para definir y mejorar la experiencia del usuario.
Lynn Shostack creó en 1984 un diagrama para visualizar los pasos que se dan en la prestación de un servicio, teniendo en cuenta la perspectiva del cliente. Los diagramas del servicio facilitan el diseño de nuevos procesos y la mejora de los servicios existentes.
Con el diagrama Service Blueprint puedes visualizar el recorrido del cliente y todas las relaciones entre los usuarios y los componentes del negocio y el producto a través de un diagrama gráfico. Estas interacciones entre servicio y usuario se llaman puntos de contacto en el recorrido del usuario.
La técnica se tiene que aplicar desde el punto de vista del usuario, pensando en todo momento cómo valora y siente cada paso que realiza en el proceso de prestación del servicio. Es fundamental conocer al usuario y tener empatía.
¿Qué es la experiencia de usuario?
La experiencia de usuario tiene en cuenta todos los pasos que realiza un usuario en todo el proceso de interacción con un producto y/o servicio. Implica todas las percepciones del usuario antes, durante y después del proceso de relación. Hay que diferenciar entre diseñar la experiencia del usuario o diseñar un servicio.
La experiencia de usuario se da tanto a nivel presencial como a nivel virtual. En el ámbito digital es fundamental diseñar una buena experiencia de usuario.
Crear un Service Blueprint paso a paso
Crear un diagrama Service Blueprint es muy sencillo, y mucho más si sigues los pasos que te detallamos a continuación.
- Seleccionar el cliente objetivo. El primer paso a la hora de diseñar un servicio es seleccionar a un segmento de usuario objetivo. De esta forma será más fácil ponerse en su piel y determinar su comportamiento en el proceso. No es lo mismo un joven, que una señora mayor o una familia con niños.
- Definir un escenario o un entorno. Tanto si estás analizando un servicio existente o estás diseñando un servicio nuevo es importante definir o seleccionar el entorno y el contexto donde suceden las cosas. De esta forma podrás contrastar los que sucede realmente y adquirir un mayor conocimiento.
- Identificar el recorrido del cliente. Define los pasos que realiza el usuario a la hora de relacionarse con el servicio. Es importante tener en cuenta todo el proceso, desde la toma de conocimiento hasta el recuerdo final de la experiencia. Realiza una lista con toda la secuencia de pasos relevantes del viaje del cliente.
- Construir el mapa del servicio. Una vez definido el recorrido del cliente, toca diseñar los aspectos necesarios para la prestación del servicio. El diagrama del Service Blueprint se compone de los siguientes bloques:
- Los pasos del cliente: plasmar los pasos definidos en el recorrido del cliente. Se puede complementar este bloque con un mapa de empatía para conocer mejor el comportamiento y las motivaciones de los usuarios objetivo.
- Acciones de frontstage: son las acciones que ocurren a la vista del cliente. Estas pueden ser físicas o en persona o virtuales. Cuando un cliente interactúa con un servicio se producen puntos de contacto en los que el usuario valora y toma decisiones sobre la prestación del servicio.
- Acciones de backstage: son las actividades que ocurren fuera de la vista del usuario para dar soporte o ayudar a que el servicio pueda ser prestado en el frontstage.
- Procesos: son los pasos internos que son necesarios para dar soporte a las personas o interfaces en la prestación del servicio.
- Interacción. Para finalizar el Service Blueprint puedes añadir todos los detalles al diagrama. Introduce los tiempos de cada paso que da el usuario, las emociones positivas o negativas, las relaciones y las relaciones entre las diferentes partes. Para poder mejorar el proceso es importante introducir indicadores (t, €, satisfacción, …)
- Plan de acciones. La realización de esta técnica te permite identificar los puntos de mejora o los pasos a dar para prestar un nuevo servicio. Una vez el mapa está acabado, se recomienda definir las principales conclusiones y acciones a realizar para mejorar el servicio. El mapa puede evolucionar según se introduzcan las acciones para iniciar un proceso de mejora continua en el servicio para mejorar la experiencia de los usuarios.
¿Por qué es importante realizar un Service Blueprint?
La técnica Service Blueprint permite realizar un análisis de los servicios y el comportamiento del usuario en cada paso del recorrido. Esta metodología es adecuada para mejorar la experiencia de los usuarios en cualquier contexto en el que una organización ofrezca un servicio a alguien.
Este tipo de análisis es fundamental cuando se desea mejorar la experiencia que se genera en la prestación de un servicio. En un contexto en el que cada vez es más difícil diferenciar la oferta de producto es importante desarrollar las mejores experiencias posibles para fidelizar a los clientes.
Plantillas para realizar un Service Blueprint o mapa de servicio
Hay diferentes plantillas para realizar un service blueprint o mapa de servicio, estas plantillas te facilitan el proceso de construir los pasos. Te recomiendo que utilices MIRO, una plataforma online que te permite realizar esquemas y diagrama en pizarras y tableros. Solo tienes que seleccionar la plantilla Service Blueprint dentro del repositorio de diagramas y seguir los pasos de la metodología.
Con MIRO se puede desarrollar el service blueprint en la nube y el avance queda registrado, también se puede compartir con el equipo. Esta plataforma es colaborativa por lo que es fantástica para realizar sesiones de innovación.
Consulta su funcionamiento: ▷ Miro, plataforma para crear esquemas y diagramas
Técnicas relacionadas con el análisis de los usuarios y el diseño de la experiencia
Si quieres analizar el comportamiento de los usuario, consulta esta técnica muy util: > MAPA DE EMPATÍA, para analizar el cliente objetivo
Otra técnica interesante para identificar las cosas que no les gustan o las dificultades del usuarios: ▷ El método del “NO” para identificar cosas que no funcionan